Добрый день! Вчера оформил билеты на концерт через сервис "Яндекс.Афиша". Сегодн ..

Добрый день. Ситуация очень неприятная, но, к сожалению, с точки зрения действующего законодательства, действия сервиса «Яндекс.Афиша» по удержанию сервисного сбора при возврате билетов являются законными, если они были корректно оформлены и согласованы с вами.

Давайте разберем, почему так, и на что стоит обратить внимание.

Почему это легально (с точки зрения закона и судебной практики):
Прямое указание в договоре (публичной оферте). Вы абсолютно правы, ссылаясь на пункт 2.7 условий. В нем черным по белому указано: «Сервисный сбор в размере, указанном на Сайте при оформлении Заказа, возврату не подлежит». Ознакомившись с условиями и оплатив билет, вы акцептовали оферту, то есть согласились со всеми ее пунктами, включая этот.

Соответствие закону «О защите прав потребителей» (ЗоЗПП). Здесь ключевую роль играет характер услуги.

Возврат 100% стоимости самого билета — это прямое следствие статьи 32 ЗоЗПП, которая дает потребителю право в любой момент отказаться от исполнения договора об оказании услуги (в данном случае — посещения концерта). Исполнитель (организатор концерта) обязан вернуть деньги за неоказанную услугу, и сервис здесь следует закону.

Не возврат сервисного сбора — это связано с тем, что сервисный сбор не является платой за концерт. Это отдельная возмездная услуга самого сервиса (Яндекс.Афиши) по бронированию, оформлению, выдаче и обслуживанию электронного билета. Эта услуга считается оказанной в момент выдачи вам билета (формирования QR-кода/билета в личном кабинете).

Таким образом, вы отказываетесь от услуги «посещение концерта» (за что получаете полный возврат), но услуга «оформление и обслуживание билета» вами уже получена и потреблена. Возвращать деньги за уже оказанную услугу сервис не обязан. Это прямо допускается пунктом 1 статьи 32 ЗоЗПП, где сказано, что потребитель возмещает исполнителю фактически понесенные расходы. Сервис расценивает свои затраты на обработку заказа как понесенные расходы.

Судебная практика. Сложившаяся практика по спорам с онлайн-кинотеатрами, авиакомпаниями (несгораемые топливные сборы) и билетными агрегаторами в большинстве случаев поддерживает такой подход. Суды признают правомерным взимание фактически понесенных расходов, если они отдельно выделены и их назначение понятно потребителю.

На что стоит обратить внимание (ваши возможные аргументы):
Хотя закон на стороне сервиса, в определенных ситуациях можно попытаться оспорить удержание. Ваши козыри:

Размер сбора (10%) как несоразмерная фактическая стоимость услуги. Вы можете попробовать доказать, что 10% от стоимости билета (особенно если билет дорогой) — это завышенная цена за чисто техническую операцию по бронированию. Затраты сервиса на автоматическую обработку заказа несопоставимы с этой суммой. Однако доказать это сложно, так как сервис включает в сбор не только прямые издержки, но и свои бизнес-расходы.

Отсутствие отдельного акцента при покупке. Проверьте, был ли сервисный сбор явно, четко и отдельно указан на этапе оформления заказа до его оплаты. Если его «спрятали» мелким шрифтом или он был рассчитан как часть общей суммы без расшифровки, это может быть признано нарушением пункта 2 статьи 10 ЗоЗПП (о предоставлении полной и достоверной информации).

Обращение в Роспотребнадзор. Вы можете подать жалобу, указав, что считаете удержание 10% необоснованным и несоразмерным. Роспотребнадзор может провести проверку и выдать предписание, если найдет нарушения в информировании. Это иногда заставляет сервисы идти на уступки в досудебном порядке.

Практический совет: что делать?
Тщательно изучите чеки. Посмотрите, как в чеке был выделен сервисный сбор. Была ли отдельной строкой указана его сумма и процент.

Напишите официальную претензию в службу поддержки «Яндекс.Афиши» (не просто чат, а заявление через форму обратной связи). Укажите, что, по вашему мнению:

Удержание 10% не соответствует принципу соразмерности фактически понесенных сервисом расходов.

Попросите предоставить подробный расчет, какие именно расходы покрывает этот сбор, и почему они составляют именно 10%.

Ссылайтесь на то, что возврат происходит за 2 месяца до мероприятия, и сервис имеет возможность перепродать билет, минимизировав свои убытки.

Если сумма значительная, и вы готовы потратить время, можно обратиться в суд. Шансы невысоки, но если вы докажете, что сбор носит необоснованный, штрафной характер и скрыт от потребителя, есть небольшой шанс выиграть и взыскать сумму сбора + штраф 50% за неудовлетворение требований в досудебном порядке (ст. 13 ЗоЗПП).

Вывод: С большой долей вероятности суд и контролирующие органы признают действия «Яндекс.Афиши» законными, так как отказ от сервисного сбора четко прописан в оферте, с которой вы согласились. Однако, если сбор был вами не замечен или его размер явно завышен (например, 10% от билета за 50 000 рублей), попытка оспорить через Роспотребнадзор и претензию имеет смысл. В будущем при покупке билетов через любые агрегаторы всегда обращайте внимание на условия возврата и отдельно выделенный сервисный сбор до момента оплаты.