Добрый день, купила на озон товар, продавец и техподержка отказываются принимать ..

Здравствуйте. Ситуация, в которую вы попали, к сожалению, очень распространена. Продавцы часто путают или намеренно смешивают понятия «технически сложный товар» и «простой товар», а также злоупотребляют правом на отказ, ссылаясь на то, что товар «был в использовании».

Короткий ответ: Да, вы можете вернуть товар. Продавец и Ozon нарушают ваши права, отказывая в возврате, если товар просто был включен для проверки. Это не считается использованием, которое лишает вас права на возврат.

Вот пошаговая инструкция, что делать.

1. Закон на вашей стороне: два основания для возврата
В законе «О защите прав потребителей» (ЗОЗПП) есть два разных механизма возврата. Важно понимать, по какому основанию вы действуете.

Основание 1: Возврат качественного товара (ст. 25 ЗОЗПП)
Срок: 14 дней, не считая дня покупки.

Условия: Товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.

Ограничение: Товар не должен быть в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки.

Вот здесь продавец прав: Если вы просто включали товар, чтобы посмотреть, как он работает — это уже считается нарушением товарного вида, и по этому основанию (ст. 25) вернуть товар нельзя.

Основание 2: Возврат товара с недостатками (ст. 18 ЗОЗПП)
Срок: В течение гарантийного срока или 2 лет, если он не установлен.

Условия: В товаре обнаружен недостаток (брак, несоответствие заявленным характеристикам, поломка).

Что важно: Включение товара для проверки его работоспособности не является основанием для отказа в возврате по гарантии. Наоборот, вы имеете право проверить товар, и если он сломался при первом включении или работает некорректно, это брак.

Вероятно, вы пытаетесь вернуть товар, потому что он вам не понравился или не подошел? Или потому что он сломался? От этого зависит стратегия.

Если товар сломался (брак): Действуйте по ст. 18. Продавец ОБЯЗАН принять возврат, независимо от того, включали вы его или нет.

Если товар просто не понравился: По ст. 25 — да, включать его было нельзя. Но даже в этом случае у вас есть шанс, так как продавец не доказал, что включение привело к утрате товарного вида (если вы просто воткнули вилку в розетку и выключили).

2. Что делать прямо сейчас (пошаговая стратегия)
Шаг 1. Зафиксируйте отказ в письменном виде.
В личном кабинете Ozon, в переписке с продавцом или поддержкой, попросите дать письменный мотивированный отказ с указанием причины. Скриншоты переписки сохраните. Это нужно для того, чтобы показать их в следующих инстанциях.

Шаг 2. Определитесь с основанием возврата.

Если брак — пишите в поддержку Ozon, что товар оказался ненадлежащего качества. Ссылайтесь на ст. 18 ЗОЗПП. Требуйте возврата денег.

Если просто не подошел — пишите, что вы отказываетесь от товара в течение 14 дней (ст. 25). Указывайте, что товар не был в употреблении (включение для проверки — это не употребление, а проверка работоспособности). Включение не повредило товарный вид и потребительские свойства.

Шаг 3. Обратитесь в поддержку Ozon с претензией.
Не общайтесь с продавцом, общайтесь с поддержкой маркетплейса (Ozon). Напишите им подробное сообщение:

Номер заказа.

Описание проблемы: «Товар не работает / не подошел. Продавец отказывается принимать возврат, ссылаясь на то, что я его включил. Включение было произведено для проверки работоспособности, что является моим законным правом. Товарный вид не нарушен, следов эксплуатации нет (если это так). Прошу принудительно оформить возврат и вернуть деньги».

Приложите скриншоты переписки с продавцом, где он отказывает.

Шаг 4. Если Ozon отказывает — переходите в Роспотребнадзор.

Зайдите на сайт Роспотребнадзора (ст. 40 ЗОЗПП даёт им право защищать потребителей).

Составьте жалобу на Ozon и продавца. Укажите все обстоятельства, приложите скриншоты переписки, скриншот отказа.

Роспотребнадзор проведёт проверку и выдаст предписание устранить нарушение.

Шаг 5. Судебный иск (крайний случай).
Если Роспотребнадзор не помог или вам отказали, вы можете подать иск в суд (ст. 17 ЗОЗПП). Госпошлина не платится. В иске можно требовать не только стоимость товара, но и неустойку, моральный вред и штраф 50% за отказ добровольно удовлетворить требования.

Резюме
Продавец неправ, если отказывает в возврате бракованного товара из-за того, что вы его включили.

Продавец формально прав, если вы возвращаете качественный товар, но включили его (нарушили товарный вид).

Ваши действия:

Напишите в поддержку Ozon с требованием возврата по ст. 18 (брак) или ст. 25 (если не подошел, но вид сохранен).
Если откажут — жалуйтесь в Роспотребнадзор.
Если не поможет — суд.
Совет: Если товар сломался при включении, обязательно укажите это. Это самый сильный аргумент. Если у вас есть дополнительные вопросы или нужна более подробная информация, рекомендую обратиться к юристу, который сможет учесть все нюансы вашего конкретного случая evroconsru@gmail.com